Cégünk az Ügyfél elégedettség mérések alatt nem a közvélemény kutató cégek megkérdezéseihez hasonló, egy bizonyos lélekszámú mintán elvégzett, majd statisztikai módszerekkel korrigált mérést ért. Meggyőződésünk, hogy ezek a “pillanatfelvételek” sok cég esetében torz képet festenek.

Ennek tapasztalatunk szerint több oka is van. Az egyik ok, hogy sok cég esetében nincs elegendő ügyfél ahhoz, hogy közülük a nagy számok törvénye alapján reprezentatív mintát lehessen venni. A másik ok, hogy a megkérdezések során a kérdezett szeretne gyorsan túlesni a kérdezésen, ezért mindig azt a választ adja meg helyesnek, mely a legkevesebb “fájdalommal” jár. Ettől az eredmény jobb lesz a ténylegesnél. A harmadik ok, hogy az igazi véleményformálóknak, akik általában nagyon elfoglaltak, nem alkalmas az adott időpont a kérdések megválaszolására. Így a magasabb elvárási szintet képviselő Ügyfelek nem jelennek meg a válaszolók között, s ez megint szépíti a kialakuló végeredményt.

Az általunk kidolgozott Ügyfél elégedettségi mérések a fentiek miatt ezért teljesen más felépítésűek. Nem egy adott pillanatot mérünk fel, hanem kidolgozunk a Megbízó számára egy folyamatosan működő, állandóan figyelő rendszert.

Ez a rendszer több, egymást kiegészítő elemből áll. A rendszer célja azonban nem annyira az elégedettségi, mint inkább az elégedetlenségi tényezők meghatározása. Részletes információkra is inkább az elégedetlen, mint az elégedett Ügyféltől számítunk. Csak így juthatunk ugyanis nyomára azoknak a tényezőknek, amelyek sürgős változtatást igényelnek. Bár az elégedett Ügyfél véleménye jobban esik a cég vezetőinek, nem ad azonban választ arra, hogy akik elhagyják a céget, miért teszik azt. Csak nehezíti a helyzetet, hogy sok elégedetlen ügyfél reklamálás helyett szép csendben odébbáll és “suttogó antipropagandával” nehezíti meg a cég piaci tevékenységét.

A felállított rendszer többek között véletlenszerű és Ügyfélmérettől függő telefonos lekérdezésekből, egyedileg összeállított – de nem kötelezően kitöltendő – speciális kérdőívekből, vélemény dobozokból, illetve folyamat szabályozásból áll. A rendszer kiértékelését az első időben a cég kijelölt alkalmazottaival közösen végezzük, majd idővel teljesen a gondjaikra bízzuk.

Munkánk díjazása minden egyes esetben más és más, a feladat összetettségétől függően. Kérjük, hogy amennyiben további információkra van szüksége, keressen meg minket a lap alján található e-mail címen vagy a cégünk vezetőit bemutató oldalon található telefonszámon, hogy a részletek megbeszélése végett egy személyes időpontot egyeztessünk.

 

Comments are closed.